Fidelizzare con efficacia i clienti significa creare in loro il più elevato grado di soddisfazione, farli sentire al centro di un progetto più ampio; un cliente fidelizzato e soddisfatto è non solo più propenso al riacquisto, ma è soprattutto un cliente che si fida di noi, predisposto a segnalare ad altri potenziali clienti l’azienda e i suoi prodotti e/o servizi mediante un passaparola positivo. Ciò accresce la notorietà, la reputazione e l’immagine aziendale, producendo ulteriore fiducia e procurandoci nuove opportunità di vendita.
Inoltre un cliente fidelizzato è un cliente che non dà troppa importanza al prezzo che proponiamo quanto alla sicurezza di ricevere il servizio che da sempre offriamo.
La fidelizzazione è un’attività continua che richiede attenzione e cura, ma che garantisce, soprattutto nel medio-lungo periodo, un reale ritorno dell’investimento. Inoltre è una delle attività di marketing più produttive e redditizie. Mantenere un cliente nel tempo è un investimento fruttuoso ed i costi del marketing sono enormemente più bassi rispetto alle attività di acquisizione di nuovi clienti; le statistiche dicono che acquisire un cliente è 20 volte più costoso che conservarlo.
Lo strumento più potente per raggiungere tale risultato è sicuramente il CRM
Ma cosa è un CRM?
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management; è un termine connesso al concetto di fidelizzazione ed indica l’insieme delle attività legate alla gestione del cliente.
Il CRM è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo tra i clienti e l’azienda; esso definisce un insieme di modalità di gestione con le quali l’azienda definisce strategie organizzative e funzionali per occuparsi della risorsa “cliente”.
Per fare chiarezza il “CRM” non è un software, ma una politica aziendale orientata al cliente.
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